Lead Management im CRM - Dynamics 365 Sales

In Dynamics 365 Sales können Sie ihre Leads und Ver­kaufs­chan­cen verwalten. Erfah­rungs­ge­mäß haben viele Kunden die Her­aus­for­de­rung, einen großen Pool mit Leads struk­tu­riert zu erfassen, zu bear­bei­ten und zu qua­li­fi­zie­ren. In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, wie der Ver­triebs­pro­zess vom Lead über das Ver­kaufs­chan­cen-Manage­ment bis hin zu Angeboten, Aufträgen und Rech­nun­gen funktioniert.

Lead Manage­ment mit Dynamics 365 Sales

Was ist ein Lead?

Leads sind in der Regel Inter­es­sen­ten und poten­zi­el­le Kunden, die Sie noch nicht durch Ihren Ver­kaufs­pro­zess qua­li­fi­ziert haben.

Die Bear­bei­tung und Qua­li­fi­zie­rung von Leads ist ein Prozess, der im Vertrieb bei der Gewinnung neuer Kund­schaft abläuft. Der Pool mit Leads kann struk­tu­riert bear­bei­tet werden, dazu gehen die Vertriebler*innen in den Lead und versuchen Kontakt auf­zu­neh­men. Im Erfolgs­fall qua­li­fi­zie­ren sie den Lead und arbeiten anschlie­ßend mit einer Ver­kaufs­chan­ce weiter.

Arbeiten mit Leads

Leads im Dynamics 365 erfassen

Einen Lead können Sie bei­spiels­wei­se manuell anlegen oder vor­han­de­ne Tabellen importieren.

Wenn Sie einen Lead manuell erstellen möchten, legen Sie zuerst das Thema fest. Dafür können Sie bei­spiels­wei­se den Namen des Produktes verwenden. Anschlie­ßend pflegen Sie die wich­tigs­ten Infor­ma­tio­nen, wie Kon­takt­da­ten oder Adresse (Vgl. Abbildung 1). Danach speichern Sie den Lead. Zum einen können Leads für neue poten­zi­el­le Kund­schaft geführt werden zum anderen auch für vor­han­de­ne Bestands­kund­schaft bei­spiels­wei­se zu einem neuen Thema.

Dynamics 365 hat im Lead Management standardmäßig Felder, die gepflegt werden können:- Thema - Persönliche Information des potenziellen Kunden (Vorname, Nachname) - Kontaktdaten des Kunden (E-Mail, Mobiltelefon, geschäftliche Telefonnummer) - Gegebenenfalls Kontaktdaten des Unternehmens (Name, Website) - Adresse: Straße, Ort, Postleitzahl, Bundesland & Land.
Abbildung1: Erstel­lung eines Leads

 

Die Zeitachse unter­stützt die struk­tu­rier­te Bear­bei­tung Ihrer Leads

In der Zeitachse sehen Sie Ihre Akti­vi­tä­ten, die in der Ver­gan­gen­heit gewesen sind oder in Zukunft anstehen werden. So planen Sie die Bear­bei­tung Ihres Leads und sehen jederzeit, welche Schritte bereits unter­nom­men worden sind. Sie können z.B.

  • Tele­fon­an­ru­fe erfassen und planen 
    1. Wann hat der Anruf statt­ge­fun­den und welche wichtigen Ergeb­nis­se gab es?
    2. und genauso: Wann steht der nächste Anruf an?
  • E‑Mails einsehen und versenden 
    1. Sie können bei­spiels­wei­se E‑Mails in Outlook zur Nach­ver­fol­gung markieren und sehen diese dann an Ihrem Lead
    2. E‑Mails können auch aus Dynamics heraus versendet werden
  • Aufgaben erfassen, die Sie erledigen müssen
  • Termine planen und Teilnehmer*innen einladen
  • Notizen mit zusätz­li­chen Infor­ma­tio­nen erfassen

In jeder Aktivität können Sie Fäl­lig­kei­ten und Zustän­dig­kei­ten hin­ter­le­gen. Abhängig von der Fäl­lig­keit einer Aktivität sehen Sie den Status in der Zeitachse (Vgl. Abbildung 2).

Aktiv: Alle Akti­vi­tä­ten die Sie noch nicht erledigt haben, sind als Aktiv gekennzeichnet.

Geschlos­sen: Alle abge­schlos­se­nen bzw. erle­dig­ten Akti­vi­tä­ten sind Geschlossen.

Über­fäl­lig: Ist das Fäl­lig­keits­da­tum einer Aktivität über­schrit­ten, wird diese als Über­fäl­lig hervorgehoben.

Das GIF zeigt eine Zeitachse, die es nicht ausschließlich im Lead Management gibt, sondern fast überall im Dynamics 365 zur Verfügung steht. Zu sehen sind Ihre Kundenaktivitäten. Hervorgehoben werden die verschiedenen Statusgründe z.B. Überfällig, Aktiv oder Geschlossen. Über ein Plus können Sie neue Aktivitäten anlegen.
Abbildung 2: Zeitachse

 

Qua­li­fi­zie­ren eines Leads

Sobald Sie den Lead soweit bear­bei­tet haben, dass Sie eine Ent­schei­dung über die weitere Vor­ge­hens­wei­se treffen können, haben Sie zwei Möglichkeiten:

  • Sie können den Lead Qua­li­fi­zie­ren, wenn Interesse besteht
  • Oder Sie heben die Qua­li­fi­zie­rung auf, falls kein Interesse besteht

Nicht qua­li­fi­ziert:

Wenn kein Interesse besteht, haben Sie die Mög­lich­keit einen Lead zu schließen, indem Sie die Qua­li­fi­zie­rung aufheben und einen Grund angeben z.B.

  • Verloren
  • Kontakt nicht möglich
  • nicht mehr interessiert
  • abgesagt

Die aus­wähl­ba­ren Gründe können beliebig angepasst und erweitert werden (Vgl. Abbildung 3).

Das GIF zeigt zwei Standardfunktionen im Lead Management. Gezeigt wird das Qualifizieren und Qualifizieren aufheben. Auf Qualifizieren aufheben können Sie verschiedene Gründe auswählen.
Abbildung 3: Qua­li­fi­zie­ren und Nicht Qualifizieren

Qua­li­fi­ziert:

Über einen Button in der Menü­leis­te qua­li­fi­zie­ren Sie Ihren Lead. Anhand der gepfleg­ten Infor­ma­tio­nen (Vgl. Kapitel: “Leads im Dynamics 365 erfassen”) legt das System auto­ma­tisch einen Kontakt und eine Firma an und verknüpft diese mit­ein­an­der. Zusätz­lich wird der Lead als qua­li­fi­ziert abge­schlos­sen und eine Ver­kaufs­chan­ce angelegt.

Ver­kaufs­chan­cen

Eine Ver­kaufs­chan­ce kann als Mappe für alle wichtigen Infor­ma­tio­nen zum Ver­triebs­pro­zess gesehen werden. Wenn Sie einen Lead qua­li­fi­zie­ren, legt das System Kontakt und ggf. Firma als Daten­sät­ze an und verknüpft diese mit der Ver­kaufs­chan­ce. Zusätz­lich können Sie alle wichtigen Infor­ma­tio­nen zu Ihrer Ver­kaufs­chan­ce pflegen:

  • Welche Ist-Situation liegt vor und welche Situation wird angestrebt?
  • Welche Lösungen kommen in Frage?
  • Wie hoch schätzen Sie die Abschluss­wahr­schein­lich­keit der Verkaufschance?
  • Welcher Umsatz wird vor­aus­sicht­lich generiert?
  • Wann wird vor­aus­sicht­lich eine Ent­schei­dung getroffen?
  • Wann soll die Wie­der­vor­la­ge erfolgen?
  • Welche weiteren wichtigen Infos sollen in der Ver­kaufs­chan­ce gepflegt werden? Das System ist flexibel anpassbar, sodass Sie auch indi­vi­du­ell relevante Daten erfassen können.

Zeitachse

Genau wie Leads haben auch Ver­kaufs­chan­cen eine Zeitachse. Dort können Sie zusätz­lich die Akti­vi­tä­ten aus dem ursprüng­li­chen Lead sehen, sodass alle Infor­ma­tio­nen an der Ver­kaufs­chan­ce auf einen Blick verfügbar sind.

Produkte

Optional können Sie Produkte schon in der Ver­kaufs­chan­ce hin­ter­le­gen. Diese werden auto­ma­tisch in die Angebote über­nom­men. In jedem Angebot können Sie weitere Produkte hin­zu­fü­gen oder entfernen.

Angebote

Ein neues Angebot können Sie direkt aus der Ver­kaufs­chan­ce heraus erstellen. Dazu können Sie in Ihrer Ver­kaufs­chan­ce den Reiter “Angebote” auswählen und bekommen dort eine Übersicht aller bis­he­ri­gen Angebote aus dieser Ver­kaufs­chan­ce. Über den Button “neues Angebot hin­zu­fü­gen” erstellen Sie ein neues Angebot, das mit wichtigen Details aus der Ver­kaufs­chan­ce vor­aus­ge­füllt ist (Siehe Abbildung 4).

Der Screenshot zeigt eine Verkaufschance. Der Tab "Angebot" ist ausgewählt und enthält eine Tabelle mit allen bisherigen Angeboten falls es bereits welche gibt. Über der Tabelle gibt es einen gelb markierten Knopf "Neues Angebot hinzufügen". Darüber können Sie ein neues Angebot erstellen.
Abbildung 4: Angebot hinzufügen

Das Angebot befindet sich zunächst im Entwurf, d.h. Sie haben die Mög­lich­keit das Angebot zu bear­bei­ten und zu ver­voll­stän­di­gen. Sobald Sie fertig sind und das Angebot an einen Kunden schicken, akti­vie­ren Sie das Angebot.
Ein akti­vier­tes Angebot kann nicht mehr geändert oder angepasst werden. Falls Sie dennoch Anpas­sun­gen vornehmen möchten, gibt es in der Menü­leis­te einen Button “Über­ar­bei­ten”. Dadurch erstellt das System eine Kopie Ihres Angebots, die Sie bear­bei­ten können. Das ursprüng­li­che Angebot wieder aber nicht gelöscht, sondern deak­ti­viert. Dadurch können Sie jederzeit die früheren Versionen Ihres Angebots ansehen. Zusätz­lich gibt es die Revisions-ID, durch die Sie ebenfalls sehen, dass es Vor­gän­ger­ver­sio­nen gibt (Siehe Abbildung 6).

Angebote schließen

Um ein Angebot abzu­schlie­ßen, können Sie in der Menü­leis­te “Angebot schließen” auswählen. Das System fragt Sie dann nach einem Sta­tus­grund, z.B. abgesagt, verloren oder über­ar­bei­tet. Die Gründe können beliebig ergänzt werden (Siehe Abbildung 6).

Der Screenshot zeigt wie Sie Ihre Angebot schließen. Sie haben verschiedene Optionen: Statusgrund (Verloren), Abschlussdatum (27.02.2023), Beschreibung (Leer), Überarbeitetes Angebot erstellen (Nein), Die zugeordnete Verkaufschance schließen (Nein).
Abbildung 5: Angebot schließen

Außerdem haben Sie ein paar weitere Optionen (Siehe Abbildung 5):

  • Abschluss­da­tum: Wann wurde das Angebot verloren oder abgesagt?
  • Beschrei­bung: Gibt es weitere wichtige Details?
  • Über­ar­bei­te­tes Angebot erstellen: Möchten Sie eine Kopie des Angebots erstellen, um es zu überarbeiten?
  • Die zuge­ord­ne­te Ver­kaufs­chan­ce schließen: Soll die Ver­kaufs­chan­ce ebenfalls abge­schlos­sen werden?
Das GIF zeigt ein beispielhaftes Angebot. In der Menüleiste gibt es einen Button "Angebot aktivieren", der im GIF ausgewählt wird. Da ein aktiviertes Angebot schreibgeschützt ist, können Sie mithilfe des Buttons "Überarbeiten" Ihr Angebot anpassen. Dadurch zählt das Dynamics 365 automatisch die Revisions-ID hoch.
Abbildung 6: Angebot überarbeiten

Auftrag erstellen:

Im besten Fall gewinnen Sie ein Angebot. Um das Angebot im CRM als gewonnen abzu­schlie­ßen, können Sie den Button “Auftrag erstellen” nutzen (Vgl. Abbildung 7). Ähnlich wie beim Schließen des Angebots bekommen Sie einen Abschluss­dia­log mit ver­schie­de­nen Optionen. Auch hier haben Sie die Mög­lich­keit, die ursprüng­li­che Ver­kaufs­chan­ce direkt zu schließen oder offen zu lassen.

Der Screenshot zeigt wie Sie Ihren Auftrag erstellen. Sie haben verschiedene Optionen: Statusgrund (Gewonnen), Abschlussdatum (27.02.2023), Beschreibung (Leer), Verkaufschance schließen (Ja), Tatsächlichen Umsatz aus Angeboten berechnen (Nein), Tatsächlicher Umsatz (Leer).
Abbildung 7: Auftrag erstellen und Angebot als ‘gewonnen’ schließen

Auftrag und Rechnung

Auch hier übernimmt das System die Daten auto­ma­tisch aus dem Angebot in den Auftrag. So behalten Sie den Überblick welche Aufträge aktuell offen sind und bündeln die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Ihren Kunden – genau wie im Lead und Ver­kaufs­chan­cen Manage­ment – in der Zeitachse.

Auftrag erfüllen:

Wenn Sie einen Auftrag erfüllen, haben Sie als Sta­tus­grund stan­dard­mä­ßig abge­schlos­sen oder teilweise zur Auswahl. Auch hier haben Sie die Mög­lich­keit beliebige Sta­tus­grün­de zu ergänzen (Siehe Abbildung 9)

Der Screenshot zeigt die Menüleiste mit den Buttons, "Auftrag erfüllen" und "Auftrag stornieren".
Abbildung 8: Auftrag erfüllen/ Stornieren

 

Der Screenshot zeigt wie Sie Ihren Auftrag erfüllen. Sie haben verschiedene Optionen: Statusgrund (Abgeschlossen), Erfüllt am (27.02.2023), Beschreibung (Leer).
Abbildung 9: Auftrag erfüllen

Sobald ihr Auftrag abge­schlos­sen ist, können Sie eine Rechnung aus dem Auftrag erstellen, indem Sie “Rechnung erstellen” auswählen.

Rechnung erstellen

Wenn Sie eine Rechnung erstellen, ist das Rech­nungs­for­mu­lar mit wichtigen Details aus dem Auftrag vor­aus­ge­füllt und das System generiert auto­ma­tisch eine Rechnung-ID.

Der Screenshot zeigt die Menüleiste bei einem Auftrag. Der Button "Rechnung erstellen" ist hervorgehoben.
Abbildung 10: Rechnung erstellen

Auftrag Stor­nie­ren:

Wenn Sie einen Auftrag stor­nie­ren müssen, funk­tio­niert das genauso. Sie geben den Sta­tus­grund und das Datum ein. Optional können Sie eine Beschrei­bung hin­zu­fü­gen, um bei­spiels­wei­se Details fest­zu­hal­ten aus welchen Gründen Sie den Auftrag storniert haben. Die Beschrei­bung ist aber kein Pflicht­feld, da es kein rotes Pünktchen enthält (Siehe Abbildung 11).

Der Screenshot zeigt wie Sie Ihren Auftrag stornieren. Sie haben verschiedene Optionen: Statusgrund (Leer) Es gibt eine Fehlermeldung, weil das Feld ein Pflichtfeld ist und nicht Leer sein darf, Abschlussdatum (27.02.2023), Beschreibung (Leer).
Abbildung 11: Auftrag stornieren

Rechnung

Rechnung bezahlt:

Eine neue Rechnung ist zunächst offen und Sie können sie als bezahlt kenn­zeich­nen. Dazu hin­ter­le­gen Sie wieder einen Sta­tus­grund wie bei­spiels­wei­se abgeschlossen.

Der Screenshot zeigt wie Sie eine Rechnung als bezahlt markieren. Die Rechnung bekommt einen Statusgrund beispielsweise abgeschlossen oder teilweise.
Abbildung 12: Rechnung bezahlt

Rechnung storniert

Sie haben die Mög­lich­keit eine Rechnung zu stor­nie­ren und müssen wieder einen Sta­tus­grund hin­ter­le­gen, der die Stor­nie­rung konkretisiert.

Der Screenshot zeigt wie Sie eine Rechnung als storniert markieren. Die Rechnung bekommt einen Statusgrund beispielsweise abgesagt.
Abbildung 13: Rechnung storniert

 

Fazit

Dynamics 365 Sales unter­stützt Sie in Ihrem Ver­triebs­pro­zess. Das Lead Manage­ment erleich­tert Ihnen das struk­tu­rier­te Erfassen, Auf­be­rei­ten, Bewerten und Qua­li­fi­zie­ren Ihrer Leads aus unter­schied­li­chen Quellen. Dabei greifen die unter­schied­li­chen Ver­triebs­pha­sen gut inein­an­der. So können Sie nach dem Qua­li­fi­zie­ren eines Leads direkt mit einer Ver­kaufs­chan­ce wei­ter­ar­bei­ten und haben dabei stets alle wichtigen Infor­ma­tio­nen im Blick. Bei­spiels­wei­se können Sie Angebote aus der Ver­kaufs­chan­ce heraus erstellen und sparen dadurch zum einen viel Arbeit und zum anderen liegt alles gebündelt an einem Ort.
Wichtige Tools wie die Zeitachse mit Ihren Akti­vi­tä­ten stehen über­grei­fend zu Verfügung. Dadurch behalten Sie den Überblick, welchen Stand die Ver­kaufs­chan­ce aktuell hat, was zuletzt bespro­chen wurde und welche Schritte als nächstes zu gehen sind. Durch die flexible Anpass­bar­keit des Systems können indi­vi­du­el­le Beson­der­hei­ten in Ihrem Ver­triebs­pro­zess abge­bil­det werden.

Falls Sie weitere Fragen haben oder mehr Infor­ma­tio­nen zu diesem Thema benötigen, melden Sie sich gerne bei uns.

 

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