SLA im Dynamics 365 CE / CRM: Bearbeitungszeiträume festlegen und Abarbeitung überwachen

Service Level Agree­ments (SLA) in Dynamics 365 CE / CRM

Über ein Service Level Agreement (kurz: SLA) können Sie in Ihrem Microsoft Dynamics 365 Customer Enga­ge­ment / CRM ganz einfach Bear­bei­tungs­zeit­räu­me festlegen. Dynamics 365 überwacht dabei die Abar­bei­tung auto­ma­tisch im Hintergrund.

Was ist ein SLA im CRM?

In einem SLA legen Sie Zeit­fens­ter für die Aus­füh­rung von ser­vice­re­le­van­ten Aktionen fest. In der Praxis werden SLA-Zeiten bei­spiels­wei­se häufig für den Abschluss von Anfragen oder zur Über­wa­chung des Ange­bots­sta­tus definiert.

Ein SLA enthält dabei ein oder mehrere SLA-Details. Diese impli­zie­ren eine defi­nier­te Zeit­span­ne und Erfolgs­be­din­gung.  Das bedeutet, dass das SLA-Detail erst dann als beendet gilt, wenn die Erfolgs­be­din­gung auch innerhalb der Zeit­span­ne erfüllt wurde.

Ein­rich­tung SLA im Dynamics 365 CE / CRM

Ein SLA können Sie über die Ser­vice­ver­wal­tung in den Ein­stel­lun­gen erstellen, ändern oder löschen:

SLA ein­rich­ten

Wenn Sie auf „Neu“ klicken, erscheint ein Dia­log­fens­ter, in dem ein Name und eine Entität fest­ge­legt werden muss, auf die sich der SLA beziehen soll.

SLA erstellen

Nach dem Klick auf „OK“ öffnet sich das SLA-Formular und Sie können nun weitere Details festlegen.

Erwei­ter­te SLAs

Bei der Erstel­lung von SLAs im Dynamics 365 Customer Enga­ge­ment / CRM haben Sie die Option, aus Standard-SLA und erwei­ter­tem SLA aus­zu­wäh­len. Standard-SLAs können nur auf der Entität Anfrage ein­ge­rich­tet werden und bieten Ihnen gegenüber erwei­ter­ten SLAs Restrik­tio­nen, die eine Benutzung ein­schrän­ken. Da die Standard-SLA-Variante aber ein Aus­lauf­mo­dell ist, erläutern wir sie hier nicht näher.

Wichtig ist, dass die Auswahl, ob Standard-SLA oder erwei­ter­ter SLA, bei Erstel­lung des SLA fest­ge­legt wird. Nach­träg­lich können Sie diese nicht mehr ändern.

Sie können Erwei­ter­te SLAs auf folgende Entitäten anwenden:

• Firmen
• Kontakte
• Leads
• Ver­kaufs­chan­cen
• Angebote
• Aufträge
• Rech­nun­gen
• Akti­vi­täts-Entitäten (Emails, Tele­fon­an­ru­fe, etc.)
• benut­zer­de­fi­nier­te Entitäten

Um Entitäten für die Nutzung von SLAs frei­zu­schal­ten, muss eine Anpassung der jewei­li­gen Entität erfolgen.

Hinweis: Sie können je Orga­ni­sa­ti­on maximal 7 Entitäten gleich­zei­tig für SLAs verwenden.

Fest­le­gung KPI – Bear­bei­tungs­zeit­räu­me festlegen

Im SLA-Detail-Formular müssen Sie ein SLA-KPI fest­ge­le­gen. Stan­dard­mä­ßig werden bei jeder Entität, die Sie für SLAs aktiviert haben, zwei KPIs (Key Per­for­mance Indicator) erstellt. Das sind KPI „Erste Antwort bis“ und KPI „Abschlie­ßen bis“.

Je SLA-Detail wird zwischen der Fehler- und Warnzeit unter­schie­den. Dabei können Sie unter­schied­li­che Zeiten und Aktionen sind definieren:

Erwei­ter­te SLA – KPI anpassen

Hierzu ein Beispiel: Das SLA-Detail hat eine Feh­ler­zeit von exakt 2 Tagen (48 Stunden) ab Erstell­da­tum und heute ist Montag, 8:00 Uhr. Wenn Sie keine Geschäfts­zeit im SLA hin­ter­le­gen, wird die Feh­ler­zeit somit am Mittwoch um 8:00 Uhr über­schrit­ten. Bei ein­ge­tra­ge­nen Geschäfts­zei­ten von 8:00–16:00 Uhr Montags bis Freitags werden die 48 Stunden (2 Tage) Feh­ler­zeit aber nur während der Geschäfts­zei­ten gezählt. Dadurch wird die Feh­ler­zeit dann erst in der dar­auf­fol­gen­den Woche Dienstag um 8:00 Uhr über­schrit­ten (8 Stunden Geschäfts­zeit x 6 Arbeitstage).

SLA Akti­vie­rung – Abar­bei­tung überwachen

Ihr SLA kann aktiviert werden, sobald Sie alle Details erfasst und gespei­chert haben. Dazu wählen Sie ihn aus und akti­vie­ren per Button in der Ribbon-Leiste.

Zudem besteht die Mög­lich­keit, dass der SLA stan­dard­mä­ßig bei jeder neu erstell­ten Anfrage aktiv ist, also die jewei­li­gen SLA-Details mit Zeiten starten. Dazu klicken Sie „Als Standard festlegen“ an.

SLA akti­vie­ren

SLA Timer auf einem Antrags­for­mu­lar in Dynamics 365 CRM einblenden

Wenn Sie die SLAs korrekt ein­ge­rich­tet und aktiviert haben, können die Timer auf einem Anfra­ge­for­mu­lar ein­ge­blen­det werden:

Beispiel SLA auf Antragsformular

Bei Ablauf eines SLA wird dies farblich dar­ge­stellt. Steht der Ablauf bevor erhalten Sie eine orange Warnung:

Beispiel SLA mit über­schrit­ten­dem KPI

Beispiel SLA auf Antrags­for­mu­lar­mit bald erreich­tem KPI

Ist die im KPI defi­nier­te Zeit über­schrit­ten, gibt es einen Hinweis in rot:

Beispiel SLA auf Antrags­for­mu­lar mit über­schrit­ten­dem KPI

So können Sie mit der Ein­rich­tung eines SLA in Ihrem Dynamics 365 CRM beliebig Bear­bei­tungs­zeit­räu­me festlegen und deren Abar­bei­tung überwachen.

Mit Hilfe ver­schie­de­ner Dash­boards und Ansichten haben Sie die Mög­lich­keit, die Daten­sät­ze mit bald endenden SLAs ein­zu­se­hen und defi­nier­te KPI zu über­wa­chen. Dadurch können Sie die Ser­vice­qua­li­tät deutlich erhöhen.

Wir unter­stüt­zen Sie dabei gerne. Schreiben Sie uns einfach eine kurze Nachricht über unser Kon­tak­for­mu­lar, eine Email oder rufen Sie an.

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