SLA im Dynamics 365 CE / CRM: Bearbeitungszeiträume festlegen und Abarbeitung überwachen

Service Level Agree­ments (SLA) in Dynamics 365 CE / CRM

Über ein Service Level Agreement (kurz: SLA) können Sie in Ihrem Microsoft Dynamics 365 Customer Enga­ge­ment / CRM ganz einfach Bear­bei­tungs­zeit­räu­me festlegen. Dynamics 365 überwacht dabei die Abar­bei­tung auto­ma­tisch im Hintergrund.

Was ist ein SLA im CRM?

In einem SLA legen Sie Zeit­fens­ter für die Aus­füh­rung von ser­vice­re­le­van­ten Aktionen fest. In der Praxis werden SLA-Zeiten bei­spiels­wei­se häufig für den Abschluss von Anfragen oder zur Über­wa­chung des Ange­bots­sta­tus definiert.

Ein SLA enthält dabei ein oder mehrere SLA-Details. Diese impli­zie­ren eine defi­nier­te Zeit­span­ne und Erfolgs­be­din­gung.  Das bedeutet, dass das SLA-Detail erst dann als beendet gilt, wenn die Erfolgs­be­din­gung auch innerhalb der Zeit­span­ne erfüllt wurde.

Ein­rich­tung SLA im Dynamics 365 CE / CRM

Ein SLA können Sie über die Ser­vice­ver­wal­tung in den Ein­stel­lun­gen erstellen, ändern oder löschen:

SSG Screenshot Dynamics 365 SLA einrichten

SLA ein­rich­ten

Wenn Sie auf „Neu“ klicken, erscheint ein Dia­log­fens­ter, in dem ein Name und eine Entität fest­ge­legt werden muss, auf die sich der SLA beziehen soll.

SSG Screenshot Dynamics 365 SLA erstellen

SLA erstellen

Nach dem Klick auf „OK“ öffnet sich das SLA-Formular und Sie können nun weitere Details festlegen.

Erwei­ter­te SLAs

Bei der Erstel­lung von SLAs im Dynamics 365 Customer Enga­ge­ment / CRM haben Sie die Option, aus Standard-SLA und erwei­ter­tem SLA aus­zu­wäh­len. Standard-SLAs können nur auf der Entität Anfrage ein­ge­rich­tet werden und bieten Ihnen gegenüber erwei­ter­ten SLAs Restrik­tio­nen, die eine Benutzung ein­schrän­ken. Da die Standard-SLA-Variante aber ein Aus­lauf­mo­dell ist, erläutern wir sie hier nicht näher.

Wichtig ist, dass die Auswahl, ob Standard-SLA oder erwei­ter­ter SLA, bei Erstel­lung des SLA fest­ge­legt wird. Nach­träg­lich können Sie diese nicht mehr ändern.

Sie können Erwei­ter­te SLAs auf folgende Entitäten anwenden:

  • Firmen
  • Kontakte
  • Leads
  • Ver­kaufs­chan­cen
  • Angebote
  • Aufträge
  • Rech­nun­gen
  • Akti­vi­täts-Entitäten (Emails, Tele­fon­an­ru­fe, etc.)
  • benut­zer­de­fi­nier­te Entitäten

Um Entitäten für die Nutzung von SLAs frei­zu­schal­ten, muss eine Anpassung der jewei­li­gen Entität erfolgen.

Hinweis: Sie können je Orga­ni­sa­ti­on maximal 7 Entitäten gleich­zei­tig für SLAs verwenden.

Fest­le­gung KPI – Bear­bei­tungs­zeit­räu­me festlegen

Im SLA-Detail-Formular müssen Sie ein SLA-KPI fest­ge­le­gen. Stan­dard­mä­ßig werden bei jeder Entität, die Sie für SLAs aktiviert haben, zwei KPIs (Key Per­for­mance Indicator) erstellt. Das sind KPI „Erste Antwort bis“ und KPI „Abschlie­ßen bis“.

Je SLA-Detail wird zwischen der Fehler- und Warnzeit unter­schie­den. Dabei können Sie unter­schied­li­che Zeiten und Aktionen sind definieren:

SSG Screenshot Dynamics 365 SLA KPI anpassen

Erwei­ter­te SLA – KPI anpassen

Hierzu ein Beispiel: Das SLA-Detail hat eine Feh­ler­zeit von exakt 2 Tagen (48 Stunden) ab Erstell­da­tum und heute ist Montag, 8:00 Uhr. Wenn Sie keine Geschäfts­zeit im SLA hin­ter­le­gen, wird die Feh­ler­zeit somit am Mittwoch um 8:00 Uhr über­schrit­ten. Bei ein­ge­tra­ge­nen Geschäfts­zei­ten von 8:00–16:00 Uhr Montags bis Freitags werden die 48 Stunden (2 Tage) Feh­ler­zeit aber nur während der Geschäfts­zei­ten gezählt. Dadurch wird die Feh­ler­zeit dann erst in der dar­auf­fol­gen­den Woche Dienstag um 8:00 Uhr über­schrit­ten (8 Stunden Geschäfts­zeit x 6 Arbeitstage).

SLA Akti­vie­rung – Abar­bei­tung überwachen

Ihr SLA kann aktiviert werden, sobald Sie alle Details erfasst und gespei­chert haben. Dazu wählen Sie ihn aus und akti­vie­ren per Button in der Ribbon-Leiste.

Zudem besteht die Mög­lich­keit, dass der SLA stan­dard­mä­ßig bei jeder neu erstell­ten Anfrage aktiv ist, also die jewei­li­gen SLA-Details mit Zeiten starten. Dazu klicken Sie „Als Standard festlegen“ an.

SSG SLA aktivieren

SLA akti­vie­ren

SLA Timer auf einem Antrags­for­mu­lar in Dynamics 365 CRM einblenden

Wenn Sie die SLAs korrekt ein­ge­rich­tet und aktiviert haben, können die Timer auf einem Anfra­ge­for­mu­lar ein­ge­blen­det werden:

SSG SLA KPI Beispiel

Beispiel SLA auf Antragsformular

Bei Ablauf eines SLA wird dies farblich dar­ge­stellt. Steht der Ablauf bevor erhalten Sie eine orange Warnung:

 

Beispiel SLA mit über­schrit­ten­dem KPISSG SLA Beispiel Ablauf steht bevor

Beispiel SLA auf Antrags­for­mu­lar­mit bald erreich­tem KPI

Ist die im KPI defi­nier­te Zeit über­schrit­ten, gibt es einen Hinweis in rot:

SSG SLA Beispiel KPI nicht konform

Beispiel SLA auf Antrags­for­mu­lar mit über­schrit­ten­dem KPI

So können Sie mit der Ein­rich­tung eines SLA in Ihrem Dynamics 365 CRM beliebig Bear­bei­tungs­zeit­räu­me festlegen und deren Abar­bei­tung überwachen.

Mit Hilfe ver­schie­de­ner Dash­boards und Ansichten haben Sie die Mög­lich­keit, die Daten­sät­ze mit bald endenden SLAs ein­zu­se­hen und defi­nier­te KPI zu über­wa­chen. Dadurch können Sie die Ser­vice­qua­li­tät deutlich erhöhen.

Wir unter­stüt­zen Sie dabei gerne. Schreiben Sie uns einfach eine kurze Nachricht über unser Kon­tak­for­mu­lar, eine Email oder rufen Sie an.

Unsere Lösungen mit Dynamics 365

27 September 2019

Nicht gefunden was Sie suchen? Wir helfen Ihnen weiter!

support

Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, helfen Ihnen unsere Experten für digitale Lösungen gerne weiter. Kontaktieren Sie uns!