SLA im Dynamics 365 Customer Engagement / CRM

Was ist ein SLA im CRM

In einem Service Level Agreement (kurz: SLA) im Dynamics 365 CE / CRM werden defi­nier­te Zeit­fens­ter für die Aus­füh­rung von ser­vicere­le­van­ten Aktionen fest­ge­legt. In der Praxis werden SLA-Zeiten häufig für den Abschluss von Anfragen oder zur Über­wa­chung des Ange­bots­sta­tus definiert.

Ein SLA im Dynamics 365 CE / CRM enthält ein oder mehrere SLA-Details. Diese impli­zie­ren eine defi­nier­te Zeit­span­ne und Erfolgs­be­din­gung.  Das bedeutet, dass das SLA-Detail erst als beendet gilt, wenn die Erfolgs­be­din­gung innerhalb der Zeit­span­ne erfüllt wurde.

Erwei­ter­te SLAs

Bei der Erstel­lung von SLAs hat man die Option, aus Standard-SLA und erwei­ter­tem SLA aus­zu­wäh­len. Standard-SLAs können nur auf der Entität Anfrage ein­ge­rich­tet werden und bieten gegenüber erwei­ter­ten SLAs Restrik­tio­nen, die eine Benutzung ein­schrän­ken. Zudem ist die Standard-SLA-Variante ein Aus­lauf­mo­dell, weshalb sie hier nicht näher erläutert wird.

Die Auswahl, ob Standard-SLA oder erwei­ter­ter SLA, wird bei Erstel­lung des SLA fest­ge­legt und kann nach­träg­lich nicht mehr geändert werden.

Erwei­ter­te SLAs können auf folgende Entitäten ange­wen­det werden:

  • Firmen
  • Kontakte
  • Leads
  • Ver­kaufs­chan­cen
  • Angebote
  • Aufträge
  • Rech­nun­gen
  • Akti­vi­täts-Entitäten (Emails, Tele­fon­an­ru­fe, etc.)
  • Alle benut­zer­de­fi­nier­ten Entitäten

Um Entitäten für die Nutzung von SLAs frei­zu­schal­ten, muss eine Anpassung der jewei­li­gen Entität erfolgen:

Hinweis: Es können je Orga­ni­sa­ti­on maximal 7 Entitäten gleich­zei­tig SLAs verwenden.

Ein­rich­tung SLA

Ein SLA wird über die Ser­vice­ver­wal­tung in den Ein­stel­lun­gen erstellt/geändert/gelöscht:

Mit einem Klick auf „Neu“ erscheint ein Dia­log­fens­ter, in dem ein Name und eine Entität fest­ge­legt werden muss, auf die sich der SLA beziehen soll.

Nach dem Klick auf „OK“ öffnet sich das SLA-Formular und der SLA kann weiter definiert werden.

Ist der SLA-Datensatz gespei­chert, ist das „+“-Symbol für die SLA-Details sichtbar. Es können nun SLA-Details für diesen SLA definiert werden.

Im SLA-Detail-Formular muss ein SLA-KPI fest­ge­legt werden.

Stan­dard­mä­ßig werden bei jeder Entität, die für SLAs aktiviert wurde, zwei KPIs (Key Per­for­mance Indicator) erstellt. Das sind KPI „Erste Antwort bis“ und KPI „Abschlie­ßen bis“.

Je SLA-Detail wird zwischen der Fehler- und Warnzeit unter­schie­den. Unter­schied­li­che Zeiten und Aktionen sind defi­nier­bar (siehe Bild des SLA-Detail-Formulars).

Hierzu ein Beispiel: Das SLA-Detail hat eine Feh­ler­zeit von exakt 2 Tagen (48 Stunden) ab Erstell­da­tum und heute ist Montag, 8:00 Uhr. Ist keine Geschäfts­zeit im SLA hin­ter­legt, dann wird die Feh­ler­zeit am Mittwoch um 8:00 Uhr über­schrit­ten. Bei ein­ge­tra­ge­nen Geschäfts­zei­ten von 8:00–16:00 Uhr Montags bis Freitags werden die 48 Stunden (2 Tage) Feh­ler­zeit nur während der Geschäfts­zei­ten gezählt. Dadurch wird die Feh­ler­zeit erst in der dar­auf­fol­gen­den Woche Dienstag um 8:00 Uhr über­schrit­ten (8 Stunden Geschäfts­zeit x 6 Arbeits­ta­ge).

SLA-Detail-Formular
SLA-Detail-Formular

Sind alle SLA-Details erfasst und gespei­chert, kann der SLA aktiviert werden. Dazu wird er aus­ge­wählt und per Button in der Ribbon-Leiste aktiviert:

Zudem besteht die Mög­lich­keit, dass der SLA stan­dard­mä­ßig bei jeder neu erstell­ten Anfrage aktiv ist, also die jewei­li­gen SLA-Details mit Zeiten starten. Dazu muss „Als Standard festlegen“ ange­klickt werden.

Sind die SLAs korrekt ein­ge­rich­tet und aktiviert, können die Timer auf dem Anfra­ge­for­mu­lar ein­ge­blen­det werden. Bei Ablauf eines SLA wird dies farblich in rot dar­ge­stellt.

Laufende SLA auf Anfrage-Formular

 

Beispiel mit abge­lau­fe­ner SLA

Sie haben mithilfe ver­schie­de­ner Dash­boards und Ansichten die Mög­lich­keit, die Daten­sät­ze mit bald endenden SLAs ein­zu­se­hen, um so die Ser­vice­qua­li­tät deutlich zu erhöhen.

Wir unter­stüt­zen Sie gerne bei der korrekten Ein­rich­tung Ihres SLA und weiteren Themen rund um Dynamics 365 CE / CRM. Schreiben Sie uns einfach eine Email oder rufen Sie an.

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