Modul Betriebsberatung
In CRM-Projekten kommt es manchmal vor, dass man aus einer spezifischen Individualentwicklung ein Modul erstellt, weil andere Kunden das gleiche Problem haben. Mit einem Modul ist es einfacher die Lösung für das Problem bereitzustellen. Jedoch wird das Modul selbst komplexer, da es nicht nur in einem, sondern dann in jeden CRM System funktionieren muss. Wobei da jedes CRM natürlich seine individuellen Anpassungen hat. Das Zusammenspiel mit diesen Abweichungen können für Module aber schnell zur Herausforderung werden. Ein Beispiel für das Gelingen im Einklang mit diesen individuellen Prozessen, ist unser Modul Betriebsberatung, dass hier vorgestellt wird.
Abgedeckte Kernpunkte
Die meisten der Leser hier werden sich nicht in der Kammerlandschaft auskennen und schon gar nicht zum Thema Beratungen dort. Gemeint ist damit ein Service, den einigen Kammer anbieten, um beispielsweise einen Ihrer Mitgliedsbetrieben zu spezifischen Themen (z.B. Nachfolgeregelungen für den Betrieb) anbieten. Für die Beratung kann die Kammer dann Fördergelder erhalten. Daher ist die Beratung für den Betrieb nicht mit hohen Kosten verbunden, wie es für spezialisierte Beratungen oft der Fall ist.
Wenn man das Thema nicht kennt, lässt sich das Modul am einfachsten über die abgebildeten Kernanforderungen heraus erklären
- Wird eine Beratung durch die Kammer geleistet besteht die Möglichkeit dafür eine Förderung aus unterschiedlichen Töpfen zu bekommen. Meist geht es um EU Förderungen und nach EU Recht stehen damit entsprechende Vorgaben an, die einzuhalten sind. In diesem Zusammenhang hat damit die De-minimis EU-Richtlinie hier den hauptsächlichen Einfluss auf die Lösung. Es gibt teils aber auch weitere Fördergeber, die ebenso im Modul gehandhabt werden können.
- Neben dem individuellen Beratungs-Prozess der jeweiligen Kammern spielen diese Richtlinien in diesen Prozess hinein. Beispielsweise muss der zu Beratene im Vorfeld über bereits existierende Förderungen der Kammer und Nachgang über Förderung des aktuellen Beratungsvorganges informiert werden.
- Die Kammern bieten ihren Mitgliedsbetrieben als Service die Möglichkeit Beratungen verschiedenster Typen und Themen an. Um das Modul vorzustellen beschränke ich mich hier auf den Fall der Einzelberatung der Betriebsberatung. Es existieren aber weitere Typen (z.B. BIT Beratung) und für die Betriebswirtschaftliche Gruppenberatung, die ebenfalls bis ins jeweils nötige Detail gehandhabt werden können.
- Förderungen werden erst gezahlt nach jährlicher Meldung im dafür vorgesehenen Portal des Zentralverbandes des deutschen Handwerks (ZDH). Erneute Datenerfassung ist unerwünscht.
- Die Förderbarkeit muss im CRM ersichtlich sein
- Es gibt ein Minimum und Maximum je Beratenen über einen spezifischen Zeitraum. Zum Teil gibt es das auch für den Berater.
- Die geleistete bzw. erhaltene Beratungsleistung wird dazu über den investierten Zeitaufwand gemessen
- Die möglichen Fördergeber haben jeweils unterschiedliche Fördersätze und beides muss von der Kammer selbständig gepflegt werden können
- Die Kundenspezifischen Berechtigungen-Vorgaben im System müssen eingehalten werden
- 100% Abbildung im CRM, um von den allgemeinen Stärken davon zu profitieren
- Aussagekräftige Auswertungen und Statistiken lassen sich durch die Daten der Beratungen und der Berater direkt im System direkt erstellen oder als Dashboards zusammenfassen
- Übersichten von getätigten und geplanten Aktivitäten wie beispielsweise Terminen, Telefonanrufen, Emails, Aufgaben, etc…
- Wiedervorlagen und Erinnerungen
- Arbeitsorganisation beispielsweise per Teams oder Warteschlangen
- Zentrale Datenhaltung, leichte Anpassbarkeit, Dubletten Prüfung
- Verfügbarkeit und Verwaltung von Betriebsresourcen wie z.B. Besprechungsräumen/ Firmenwagen/ etc.,
- Telefonintegration, kontextgenaue DMS Integration, Outlook Integration, Word Integration, Mobile Apps
- u.v.m.
Komponenten und Lizenzanforderung
Aus Dynamics-Sicht basiert die Lösung auf:
- Anfragen (Es reicht jeder Art von Lizenz aus, die es ermöglicht Anfragen zu nutzen.)
- Benutzerdefinierten Entitäten
- Plugins und Webresourcen
Ablauf aus Benutzersicht
Vom Benutzerhandling gibt es natürlich Abweichungen je kundenindividuellem Prozess aber im groben gibt es folgenden Ablauf
- Berater legt Beratungsvorgang an unter Berücksichtigung der minimal und maximal Beratungsleistungen, die im System je Beratenen ersichtlich sind. Je nach Beratungsart sind nur die dafür relevanten Informationen ersichtlich und vereinfach dem Berater die Vorgangsbearbeitung erheblich. Alle nötigen Informationen der involvierten Person bzw. des Betriebes sind leicht ersichtlich. Ein aktives suchen nach beispielsweise einer Telefonnummer oder Adresse ist nicht notwendig.
- Bei Eröffnung des Beratungsvorganges kann der Berater ein automatisiert erstelltes Word Dokument als Übersicht für den Beratenen erstellt werden, dass die Kammer bereits für Beratungen an Ihn wie vorgeschrieben ausweist. Der Berater lässt das Dokument dem Beratenen auf dem vorgesehenen Weg zukommen. Hier ist optional auch ein automatisches erstellen und Versand per Email möglich, aber optional.
- Aktionen (z.B. ein Telefonanruf) wird direkt am Vorgang erfasst. Alle relevanten Daten sind damit automatisch vorausgefüllt. Der Berater muss also lediglich das Gesprächsergebnis notieren.
- Aus den benötigten Zeiten der Aktivitäten wird automatisch ein entsprechender Bericht erzeugt. Aus einem oder mehrere dieser Berichte kann der Berater eine XML Datei erstellen und damit diese als Paket im ZDH Portal für die Förderung der Kammer und Statistiken des ZDH hinterlegen. Optional kann mit dem Export damit der jeweilige Beratungsvorgang auch automatisch abgeschlossen werden.
- Durch Abschluss des Vorganges wird vom System dann automatische die entsprechenden Förderbeträge je Bezugszeitraum, Fördersatz und Fördergeber errechnet und gespeichert.
- Daraus kann ein automatisiert erstelltes Word-Dokument als Übersicht für den Beratenen erstellt werden, dass die Förderungen wie vorgeschrieben ausweist. Der Berater lässt das Dokument dem Beratenen zukommen und ggf. noch vor Ort unterzeichnen
Die konzeptionelle Umsetzung des Moduls hat sich über die Jahre bewährt, da es recht simpel bezüglich Änderungen der CRM API und Erweiterung bezüglich externer Faktoren (z.B. De-minimis Vorgaben wurden später ergänzt) erweitert werden. Es ist für mich immer wieder erstaunlich wie mächtig Dynamics 365 die Erweiterung selbst unter Berücksichtigung der bestehenden kundenindividuellen Prozesse ermöglicht und gegenseitig Störfaktoren zu bilden. Falls Sie sich in einer ähnlichen Situation wiederfinden würden wir uns freuen Sie mit unseren Erfahrungswerten dabei zu unterstützen und von Ihnen zu hören.
Wenn Sie über die grobe Skizzierung hinaus Fragen zu dem spezifischen Modul Betriebsberatung haben, würden wir uns natürlich ebenso freuen dieses im Zuge eines persönlichen Gespräches auch gerne mit einer Demo zu klären.